「說對話」，讓彼此「不生氣」

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有一個負責銷售汽車的業務員，雖然總是很努力的工作，
但業績卻一直不理想。主管看到這樣的情形，也覺得很納悶。

⋯⋯ 有一天，汽車展示中心才剛開門，就進來一名顧客。
那名業務員也馬上滿臉笑容地上前接待。主管決定在旁偷偷觀察，
想看看他應付客人時，究竟是哪個環節出了問題。

顧客的身上雖然穿著名牌西裝，但臉上一點笑容也沒有，
還斜著眼睛四處打量，看起來就很難應付。


果然，他一開口，就很不客氣地說：「不用花費心思招呼我，我只是隨便看看罷了。
因為我已經決定要買進口的汽車了，絕不會買你們這種國產車！」「為什麼呢？」
業務員不問還好，這麼一問，男子就開始滔滔不絕地數落國產車的不是，
而且話愈說愈難聽。業務員感覺自己受到侮辱，
臉色一陣青一陣白，眼看脾氣就要爆發了！

主管見狀，連忙出面打圓場。他找了一個理由，
叫業務員先回到辦公室，然後親自接待那名客戶。

大約四十分鐘之後，客戶離開了，主管也回到了辦公室。

業務員氣憤未消地說：「剛剛那個傢伙，真的很難搞吧？」

「是很難搞沒錯。」主管聳聳肩：「不過，他剛才跟我買了一輛車。」

業務員聽了非常吃驚：「這怎麼可能？你是怎麼做到的？」

「很簡單！當他開始批評我們生產的汽車，我就順著他的話，
說『沒錯，您說得很有道理』。」「但他說的明明不是事實，
你不但不反駁，還表示贊同，這究竟是為什麼？」

「因為只要我順著他的話，就可以堵住他的嘴。」

主管說：「然後，他才能夠安靜地聽我介紹我們汽車的優點，
我也才有機會說服他購買我們的汽車！」

業務員聽了，感覺相當佩服，但卻又忍不住問：
「可是，看到他那麼囂張的模樣，難道你都不會生氣嗎？」

「我當然會生氣。」主管說：「面對這樣的顧客，我有兩個選擇：
第一個選擇，是狠狠罵他一頓，但是我什麼都不 會得到；
第二個選擇，是我嚥下這口氣，然後賣他一輛汽車！」

看到業務員恍然大悟的表情，主管笑了。
他想，這名業務員今天終於上了寶貴的一課！沒有人會做「白費功夫」的事，
但只有一件事例外──那就是我們時常耗費太多精神，去生沒有意義的氣。
如果生 氣可以讓我們達到目的，那麼還有點道理；
但大多時候，生氣除了讓我們情緒激動、血壓飆高，除此之外，
我們根本什麼都沒有得到？

聽過這樣的故事：


五星級飯店中，一個顧客把經理叫到房間，非常生氣地抱怨客房的電器都壞了，
甚至連不堪入耳的髒話都脫口而出。飯店經理一看，
原來他根本沒有把感應卡插進門旁的凹槽，
難怪電器都不能使用。這名粗魯的客人，讓經理心中十分生氣，
但他仍保持著微笑，說：「您說得很有道理。我們飯店的這項設計實在太差了，
很多客人都為此十分困擾。我也跟上級反應過很多次，希望他們能改進。
讓我替您插入感應卡，這樣就可以使用了。」雖然只是短短幾句話，
但這位經理卻用了許多談話技巧：他首先自責「這樣的設計的確很糟」，
表示認同客人的怒氣、承認自己的錯誤；接著他說「很多人都抱怨不會使用」，
來化解對方的尷尬……結果，剛才還砲火四射的客人不但怒氣全消，
還主動向經理道歉，成功化解了一場不愉快。
其實，很多時候善用談話技巧，就可以成功讓彼此「不生氣」。